O que são chargebacks?

Um chargeback ocorre quando o dono do cartão entra em contato com o banco e pede o cancelamento de uma compra.

No caso de um chargeback, o dinheiro da venda é automaticamente descontado da loja (você). É como se fosse um reembolso forçado.

Chargeback é diferente de reembolso, porque existe um limite máximo de chargebacks que a sua loja pode ter.

Qual é o limite de chargebacks?

O limite máximo é de 1.5% do seu volume de vendas, ou seja, a sua loja não pode ter mais do que 1.5% das vendas contestadas pelos compradores.

Lembrando, esse limite é apenas de chargeback, quando o seu cliente entra em contato direto com o banco. Não há limites para reembolsos feitos pela loja.

Por que existe esse limite?
As bandeiras do cartão (Visa, Mastercard, etc) colocam esse limite por entender que uma loja com chargeback alto está causando uma má experiência aos clientes.

Se uma loja passa do limite de chargeback, a processadora de pagamentos (KiwiPay) pode ser obrigada a cancelar o cadastro da loja.

Quais são os principais motivos de um chargeback?

Existem 3 principais motivos para um chargeback:

Desacordo comercial
Não recebeu o produto
Frete muito demorado
Produto não funciona conforme anunciado

Fraude acidental
Comprador fez a compra, mas não lembra / não reconhece o nome na fatura do cartão, e acha que foi fraudado.
Compra realizada por algum parente (ex: esposa), e o dono do cartão acha que foi fraude.

Fraude real
Cartão de crédito clonado por fraudadores profissionais (geralmente compram o produto para revenda)
Dono do cartão mente ao banco para receber o dinheiro de volta (auto fraude)

Como prevenir chargebacks na minha loja?

Vamos explicar as melhores práticas para manter a sua taxa abaixo de 1.5%.

Como evitar desacordo comercial

O desacordo comercial está totalmente ligado a experiência pós compra que você dá ao seu cliente.

É muito comum que lojas de dropshipping tenham um alto índice de chargebacks por desacordo comercial, principalmente por não deixar o prazo do frete claro.

Seja claro com o seu prazo de entrega
Dê um bom suporte ao cliente
Se um cliente pedir reembolso, dê o reembolso sem criar dificuldades.

É muito melhor dar um reembolso do que arriscar tomar um chargeback. Lembre-se disso.

Como evitar fraude acidental

Configure a descrição na fatura (soft descriptor) com um nome que o seu cliente irá lembrar
Quando você enviar e-mails automáticos, relembre o cliente do nome que aparecerá na fatura

Como evitar fraude real

As lojas que mais sofrem com fraude real são de eletronicos e outros produtos com facilidade de revenda.

Use o nosso script anti-fraude em todas as páginas do seu site.

Se você usa a nossa integração do Shopify ou WooCommerce, o script anti-fraude ja é inserido automaticamente.

O que acontece quando eu (loja) recebo um chargeback?

Quando você recebe um chargeback, o valor total da cobrança é automaticamente retirado do seu saldo.

Esse valor inclui também os juros de parcelamento que o seu cliente pagou.

Por exemplo, se você fez uma venda de R$100,00, mas o seu cliente escolheu parcelar e acabou pagando + R$10,00 de juros, o valor total cobrado é de R$110,00.

Nesse caso você teria R$110,00 descontado do seu saldo.

Mas se é o cliente que paga os juros das parcelas, por que ele é descontado de mim?

A KiwiPay tem custos para parcelar os pagamentos, e além disso, se você tiver uma operação saudável, os seus chargebacks não deverão passar de 1%, e essa diferença de juros vai ser de no máximo 0.2% no seu faturamento, portanto, não precisa se preocupar com isso.

Como posso contestar um chargeback indevido?

Você precisa preparar um PDF único para cada transação, o nome do PDF deve ser o ID da transação no KiwiCheckout, e o tamanho do PDF não pode passar de 1.9MB.

Dentro, você pode adicionar algumas páginas com:

Nota fiscal da venda
Tela do pedido, com dados da compra e do cadastro do comprador (pode ser print screen)
Comprovante de entrega do produto ou da prestação de serviço (pode ser print do rastreamento dos Correios, tela de acesso, e-mail com voucher)
Qualquer outro documento que comprove a comunicação do cliente com a loja (ex, e-mail com dúvidas, post, chat, etc)
Comprovante de relação entre o portador real do cartão (caso tenha sido informado), e o comprador, caso sejam diferentes (ex, amizade no Facebook, Instagram, Procob, Serasa)

Quanto mais informações você reunir, maior a chance de reverter o chargeback.

Você pode então enviar o documento para chargeback@kiwicheckout.com . Ele deve ser enviado em até 7 dias depois do recebimento do chargeback.
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